„Digitalisierung in vollem Gange“ – aber wo bleibt die „Emotion“?

„Digitalisierung in vollem Gange“ – aber wo bleibt die „Emotion“?

Die Digitalisierung macht auch vor der Immobilienbranche nicht Halt und verändert bereits einige Prozesse im täglichen Arbeitsablauf – sofern sich das Immobilienunternehmen darauf einlässt und konsequent damit arbeitet. Aber Digitalisierung bedeutet auch, neue Möglichkeiten im Zeitmanagement.

Wir sind seit vielen Jahren in der Immobilienbranche tätig und befassen uns intensiv mit dem Thema „Online-Marketing“, speziell ausgerichtet auf Immobilienvermittlung. Die Digitalisierung wird als „The Next Big Thing“ bezeichnet und alles dreht sich derzeit (zurecht) darum. Dabei verstehen viele unter Digitalisierung einen eher emotionslosen Prozess, z.B. die Optimierung von E-Mails oder die Verschlankung des Kundenbetreuungsprozesses bis hin zum Einsatz von Chat-Bots, die automatisiert Antworten zu Fragen abgeben. Im Rahmen dieser Digitalisierung bescheinigen einige Fachleute und die Presse der Immobilienbranche ein schlechtes Zeugnis. Aber so neu, wie man uns glauben machen möchte, ist das Thema „Digitalisierung“ gar nicht. Die Immobilienwirtschaft ist sogar bereits seit zig Jahren Digitalisierungsexperte! Angefangen hat es mit Kundendaten, die in einer (digitalen) Software erfasst wurden und damit die Karteikarten ablösten. Es ging dann weiter zur digitalen Fotografie, die in der Immobilienbranche den klassischen Film sehr schnell abgelöst hat und weiter über die Nutzung digitaler Immobilienplattformen, die zunehmend das Zeitungsinserat ersetzt haben – es gibt hier noch einige andere Beispiele zu nennen, was aber hier in kleinen Prozessdefinitionen den Rahmen sprengen würde.

Immobilien brauchen Beratung

Eines hat sich aber seit der Digitalisierung nicht verändert: Wir gehen nach wie vor im persönlichen Kontakt auf Besichtigungstour mit unseren Interessenten und wir akquirieren nach wie vor direkt oder über Empfehlungen neue Verkaufsimmobilien. Kann dieser „uralte“ Prozess der persönlichen Immobilienberatung nicht auch noch digitalisiert werden? Ist das das „Big Thing“ von dem alle reden? Als „alten Hase“ der Immobilienwirtschaft: „der Immobilienverkauf wird immer eine persönliche Sache sein und man wird sich immer in der Immobilie treffen. Basta.“ (Ausnahmen bestätigen die Regel). Das bedeutet also, dass die Digitalisierung es nicht schaffen wird, den echten Kauf eines Hauses oder einer Wohnung auf einer Web-Plattform darzustellen. Schaut man etwas genauer hin, dann sind wir aber eigentlich schon recht nahe dran: Derzeit schießen Lead-Portale wie Pilze aus dem Boden, die es mit gutem Google-Marketing (SEA und SEO) schaffen, den traditionellen Maklern die potenziellen Neukunden im Internet abzuluchsen, um sie ihnen dann für teures Geld zu verkaufen. Das Geschäftsmodell dahinter funktioniert alleine über die Frage: „Was ist meine Immobilie wert?“ – Viele Makler-Kollegen haben erkannt - so wie wir auch, dass das eine Möglichkeit ist, Kunden im Netz zu locken und haben solch ein System auch auf ihrer Homepage integriert. Aktion = Reaktion, d. h. der Markt an Lead-Portalen ist jetzt gesättigt. Eine Maklerhomepage mit einem solchen Lead-Tool ist auch nichts Neues mehr und kann heute sogar schon „langweilig“ wirken, da es ja bereits jeder hat.

Kompletter Verkaufsprozess über Online-Portale machbar!

Technisch gesehen stellt es heute kein Problem dar, eine Immobilie komplett im Netz zu vermarkten! Der digitale Prozess würde mit einem Lead aus einem der „Verkäufer-Portale“ beginnen, indem ein Kontakt gekauft und über digitale Prozesse betreut wird bis zur Auftragsgenerierung. Auch dabei muss der Makler technisch gesehen nicht zwingend mit dem Eigentümer in der Immobilie zusammensitzen. Über Skype, WhatsApp oder Apple Facetime können Gespräche geführt werden. Die Fotos der Immobilie können dann von einem Profi vor Ort in Auftrag gegeben und entsprechend weiterverarbeitet werden. Die Vermarktung der Immobilie im Anschluss ist bereits ein gewohnter digitaler Prozess und wird ergänzt durch die „Virtuelle Realität“, also 360-Grad-Fotografie, die den Effekt der 3D-Visualiserung erzeugt und dadurch die Immobilie mit einer entsprechenden Brille „begehbar“ macht. Selbst die abschließende notarielle Beurkundung könnte bei diesem Konstrukt im Kundenkontakt rein digital abgehandelt werden.

Verkauft wird im persönlichen Gespräch!

Als erfahrenes Immobilienmaklerunternehmen protestieren wir, es ist „Unvorstellbar“, dass Kunden sich so etwas wünschen. Wir betreuen unseren Kunden nach wie vor persönlich! Als „alte Hasen“ und Verfechter von „Das haben wir schon immer so gemacht“ und „Ich verkaufe nur im persönlichen Gespräch, Digitalisierung ist doch nur Quatsch“! Der Kunde wünscht sich die Nähe zum Verkäufer, die persönliche Betreuung, das „sich verstanden fühlen“ und den Berater („Verkäufer“), der auf seine Bedürfnisse und Sorgen eingeht. Je mehr die Digitalisierung vorangetrieben wird, desto mehr sehnen wir uns die „alten Zeiten“ zurück, in denen man sich noch Zeit genommen hat für echte Kundengespräche. Nicht alle von uns sind digitale Nerds, die sich auf die rein digitale Betreuung einlassen wollen – und selbst die „Generation Y“ räumt der persönlichen Betreuung wieder einen höheren Stellenwert ein (zumindest in beratungsintensiven Branchen). Das Unternehmensmarketing sollte also so ausgelegt sein, dass es den Kunden direkt anspricht und Nähe zum Kunden visualisiert.

Digitalisierung der Emotion!

Damit ist klar, dass Kaufen und Verkaufen ein emotionaler Prozess ist! Jetzt stellen sich Viele die Frage: „Können Emotionen digitalisiert werden?“ Antwort: JEIN! Aber man arbeitet mit Hochdruck daran, mögliche menschliche Emotionen auch digitalisiert zu verarbeiten, was im Kleinen bereits heute schon funktioniert: PEPPER ist ein kleiner Roboter mit leicht menschlicher Silhouette, der auf Kreuzfahrtschiffen unterwegs ist und mit Passagieren interagiert: Pepper erkennt Gesichtsausdrücke! Pepper kann auf Passagierdaten und die hinterlegten Profil-Bilder zugreifen, und kennt damit den Namen des Gastes und alle seine persönlichen Daten und Vorlieben: So wird aus der direkten Ansprache durch Pepper „Hallo Richard, wo sind denn dein Partner und deine Hunde?“ eine persönliche Bindung hergestellt – Mensch zu Maschine. „Wollen wir ein Selfie machen und es per WhatsApp versenden?“, fragt mich Pepper. Na klar mache ich das, und schieße mit einem Lächeln und einer Maschine im Arm ein gemeinsames Foto, das ich dann an meinen Partner versende. Danach freue ich mich, wenn ich Pepper bald wiedersehe, denn eines muss man Pepper lassen: Er ist IMMER freundlich und lächelt!

Was bedeutet das Verhalten von Pepper nun für uns als „Makler-Homo-Sapiens“? Da wir keine Maschinen sind, die über das Internet mit Wissen gespeist werden, sollten wir unsere Kunden persönlich kennen und auch möglichst persönlich ansprechen. Das ist in vielen Regionen gar nicht so einfach, aber wer seine Kunden direkt erreicht und deren Vorlieben, Wünsche und auch Ängste kennt, der wird loyale Kunden haben, die das Haus, die Wohnung oder das Grundstück bei keinem anderem Makler mehr verkaufen würden.

Digitalisierung bietet Potenzial für mehr Zeit

Die Digitalisierung ist nicht alles und wird unser Tagesgeschäft auch nicht revolutionieren. Schaut man mal wieder genauer hin, dann sollte die Digitalisierung laut Definition eine Beschleunigung ermöglichen: Damit ist die Prozessoptimierung“ gemeint, also Arbeitsschritte des täglichen Tuns, die digital abgebildet und durch digitale Unterstützung schneller werden.  „Ach so“, sagen jetzt wir „alte Hasen“ der Immobilienwirtschaft. „Dann haben wir also mehr Zeit für unsere Kunden und der Schreibkram wird von der Digitalisierung übernommen?!“ RICHTIG!

Kaufen ist nach wie vor ein emotionaler Prozess. Die Digitalisierung hilft bei der Optimierung dieses Prozesses, der schon seit Jahren über digitale Helfer realisiert wird. Die Helfer sind Software, und E-Mail, Portale und digitale Kameras, aber auch zunehmend der Einsatz von Social Media und WhatsApp und noch vielem mehr. Die Digitalisierung ist nur eine unterstützende Maßnahme, die nicht die emotionale Nachricht beeinflussen sollte oder Emotionen gar auslöscht – ganz im Gegenteil erwarten die Kunden eine zunehmend emotionale Ansprache und werden dadurch zu loyalen Kunden der Marke. Letztlich mündet das in eine hohe Weiterempfehlungsrate und damit in positive Bewertungen im Netz, die wiederum für neue Kunden sorgen. Wer den Kreislauf des Online-Marketings richtig einsetzt, kann mit geringem monetären Einsatz viel erreichen – der Einsatz dafür ist lediglich Zeit, die wir uns wiederum durch Optimierung aus digitalen Prozessen erarbeiten müssen.